Tüketicilerin mal veya hizmet satın alımları sırasında karşılaştıkları sorunlar ve satıcılarla yaşadıkları anlaşmazlıklar, zaman zaman hukuki yollara başvurmayı gerektirebilir. Bu gibi durumlarda, hızlı ve masrafsız bir çözüm sunan Tüketici Hakem Heyeti devreye girmektedir. Bu makalede, tüketici hakem heyetine başvuru süreci ve dikkat edilmesi gereken hususlar detaylı bir şekilde açıklanacaktır.
Tüketici Hakem Heyeti Nedir?
Tüketici Hakem Heyeti, tüketiciler ile satıcı veya sağlayıcılar arasında çıkan uyuşmazlıkları çözmek amacıyla kurulan, kararları bağlayıcı nitelikte olan resmi bir mercidir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında faaliyet gösterir.
Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Şartları
- 2025 yılı itibarıyla tüketici hakem heyetlerine başvurulabilecek parasal sınır 149.000 TL olarak belirlenmiştir.
- 149.000 TL ve altındaki uyuşmazlıklar için hakem heyetlerine başvuru yapılabilir.
- 149.000 TL üzerindeki uyuşmazlıklarda ise doğrudan tüketici mahkemesine dava açılması gerekmektedir.
Hangi Durumlarda Başvuru Yapılabilir?
Tüketici hakem heyetine başvurulabilecek bazı örnek durumlar şunlardır:
- Ayıplı mal satışı (Defolu, bozuk veya eksik ürün)
- Ayıplı hizmet (Eksik, kusurlu veya hiç yapılmayan hizmet)
- Garanti kapsamındaki ürünün tamir edilmemesi
- Satıcı tarafından cayma hakkının ihlal edilmesi
- İade taleplerinin haksız şekilde reddedilmesi
Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Adımları
1. Gerekli Belgelerin Hazırlanması
Başvuru yapmadan önce aşağıdaki belgelerin temin edilmesi gerekmektedir:
- Satın alma belgesi (Fatura, fiş, dekont)
- Sözleşme (Varsa)
- Garanti belgesi (Varsa)
- Yazışmalar (E-posta, mesaj, şikâyet kayıtları)
- İhtilafa dair diğer belgeler
2. Başvurunun Yapılması
Başvuru iki şekilde yapılabilir:
| Başvuru Yöntemi | Açıklama |
|---|---|
| e-Devlet Üzerinden | T.C. kimlik numarası ve şifre ile giriş yapılarak Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) kullanılarak başvuru yapılır. |
| İl / İlçe Tüketici Hakem Heyetine Şahsen | Gerekli belgelerle birlikte dilekçe ile başvuru yapılır. |
3. Dilekçe Örneği
Başvuru Dilekçesi Örneği:
T.C. ………… Tüketici Hakem Heyeti Başkanlığı’na
Başvuran: (Ad, Soyad, T.C. Kimlik No, Adres, Telefon, E-Posta)
Şikâyet Edilen: (Firma Adı, Adresi, Telefonu)
Uyuşmazlık Konusu: (Ürün/Hizmet Bilgileri)
Uyuşmazlık Bedeli: ………… TL
Açıklama: (Kısaca sorununuz ve talebiniz)
Sonuç ve Talep: Uyuşmazlığın giderilmesini, bedelin iadesini/tazminini talep ederim.
Ekler: (Fatura, garanti belgesi vb.)
Tarih: ………
İmza: ………4. Başvurunun Değerlendirilmesi
Başvurunuz alındıktan sonra, hakem heyeti dosyanızı incelemeye alır. Taraflardan ek bilgi ve belge istenebilir. Genellikle başvurular 6 ay içinde karara bağlanır. Karar, taraflara yazılı olarak bildirilir.
Tüketici Hakem Heyeti Kararına İtiraz
- Hakem heyeti kararlarına karşı, kararın tebliğinden itibaren 15 gün içinde tüketici mahkemesinde itiraz edilebilir.
- İtiraz edilmezse, karar kesinleşir ve icra edilebilir hale gelir.
Örnek Senaryo
Senaryo:
Ayşe Hanım, internetten satın aldığı telefonun arızalı olduğunu fark etmiştir. Satıcıya durumu bildirmesine rağmen, değişim ya da iade talebi reddedilmiştir. Ayşe Hanım, e-Devlet üzerinden Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru yapmış ve 3 ay içinde lehine karar çıkmıştır. Satıcı, karara itiraz etmeyince ürün bedeli Ayşe Hanım’a iade edilmiştir.
Yaklaşık Maliyetler
| İşlem | Maliyet (TL) |
| Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu | Ücretsiz |
| Hukuki Danışmanlık Ücreti | 3.000 – 10.000 |
| Mahkemeye İtiraz Açma (Gerekirse) | 10.000 – 25.000 |
Hukuki Danışmanlık Almanın Önemi
Tüketici Hakem Heyeti başvuruları genellikle kolay ve masrafsızdır. Ancak bazı karmaşık durumlarda veya yüksek tutarlı uyuşmazlıklarda hukuki destek almak faydalı olacaktır. Bir avukat aracılığıyla başvuru yapılması, hak kayıplarını önleyebilir ve sürecin daha sağlıklı yürütülmesini sağlayabilir.
Sıkça Sorulan Sorular (SSS)
1. Tüketici Hakem Heyeti başvurusu ücretli mi?
Hayır, tamamen ücretsizdir.
2. Başvurudan sonra ne kadar sürede sonuç alınır?
Genellikle 6 ay içinde sonuçlanır.
3. Hakem heyeti kararı bağlayıcı mı?
Evet, taraflar için bağlayıcıdır. İtiraz edilmezse kesinleşir.
4. Hangi durumlarda tüketici mahkemesine gitmek gerekir?
149.000 TL üzerindeki uyuşmazlıklarda doğrudan tüketici mahkemesine gidilir.
Bir yanıt yazın